RESUMO
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Roma / São Paulo — A autoridade italiana de concorrência, a Antitrust (AGCM), aplicou uma sanção de 9 milhões de euros contra as sociedades Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. e eDreams S.r.l. A penalidade decorre da constatação de práticas comerciais consideradas enganosas, centradas no emprego de dark patterns — técnicas de design digital deliberadamente projetadas para influenciar e reduzir a liberdade de escolha do consumidor.
Segundo a investigação, as práticas irregulares estavam concentradas na promoção e venda da subscrição Prime do portal de reservas. Entre as táticas identificadas pela AGCM estavam a exibição de um suposto “número limitado” de ofertas para pressionar a decisão do usuário, informações omissas ou tendenciosas sobre as características do plano, a seleção automática de opções mais caras e, especialmente, uma oferta de teste gratuito que na prática acionava a cobrança imediata da anuidade.
Essas estratégias, aliadas a obstáculos significativos para o cancelamento da assinatura, configuraram para o regulador uma prática sistemática de manipulação de escolhas, afetando milhares de consumidores. A consequência foi a multa total de 9 milhões de euros aplicada às empresas do grupo.
Em reação, o presidente da Unione Nazionale Consumatori, Massimiliano Dona, saudou a decisão como uma resposta firme e necessária: “Finalmente uma sanzione significativa e non una moral suasion”, afirmou, destacando a esperança de que haja reembolso para todos os usuários lesados. A associação exige agora medidas compensatórias e acompanhamento rigoroso das práticas de UX das plataformas de comércio eletrônico.
Do ponto de vista econômico e regulatório, a decisão da Antitrust revela uma calibragem mais severa das políticas de fiscalização sobre o design de interfaces digitais — um elemento do “motor da economia” que, quando mal calibrado, pode distorcer o mercado e a confiança do consumidor. Em termos de governança, estamos diante de uma calibragem de multas que sinaliza tolerância reduzida para técnicas que utilizam vieses cognitivos e pressão temporal para acelerar decisões de compra.
Para empresas do setor, a lição é clara: o design de produto e a experiência do usuário não são apenas questões de conversão, mas também de conformidade. A engenharia de interfaces deve respeitar transparência e facilidade de cancelamento, sob o risco de expor o negócio a custos reputacionais e financeiros elevados. A comparação é direta com a engenharia automotiva: se o design da cabine induz o condutor a erro, o fabricante responde — aqui, o “painel” digital deve informar, não compelir.
Além da multa, espera-se que a decisão estimule ações semelhantes em outras jurisdições e pressione plataformas a revisar práticas comerciais e fluxos de checkout. Consumidores e associações devem monitorar a implementação de reembolsos e mudanças contratuais, enquanto reguladores mantêm os olhos na velocidade de adaptação das empresas.
Como economista e estrategista, vejo esse episódio como parte de uma aceleração de tendências regulatórias: a integração entre proteção ao consumidor, design de políticas públicas e supervisão do mercado digital está se tornando mais rigorosa. Em um ambiente onde confiança e transparência são combustíveis essenciais para o crescimento sustentável, empresas que ajustarem cedo seu “sistema de combustível” terão vantagem competitiva clara.
